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2013年2月 7日 (木)

音声ガイダンス ~ホスピタリティ欠如の最たるもの~

Photoホテルに限らず、サービス業の接客でやってはいけないことは相手にストレスを与えること。当ホテルで出来ているかと言うとお叱りを受けるかもしれませんが、チェックインなどの事務的な手続きは極力短時間で、お客様の要求には出来るだけ早く意向に沿う形で対応するよう心掛けています。

これは対人の接客だけではなく、例えばネットでの検索や作業にしても、如何に少ないクリックで目的を達成できるかが、システムのサービスの質を計る基準だと自分で勝手に思っています。正確性を期すためとはいえ、何度も確認させられたり、いろんなボタンを押させられるとストレスが溜まります。使う側の利便性を考慮することは、業界で言うホスピタリティに通じるものがあります。

以前から感じていたことでもあるのですが、最近、ストレスが溜まる対応を続けざまに受けました。ひとつは大手金融機関、もうひとつはNTT東日本です。人にではありません。電話の音声ガイダンスです。おそらくどなたにも経験があるでしょう。早く用件を伝えたいのに、長~い説明の後「××のご用件の方は1番、○○の方は2番を押して下さい。」と問われ、押すとさらに追加の質問が。挙句の果てに、「認識できなかったので、交換に回します。」・・・初めから、そうしろ!

この音声ガイダンスシステム。受ける側にとっては、手間が省けて便利なものかもしれませんが、これこそ売り手の発想。買い手にどれだけストレスを与えているか気付いてほしいものです。サービス業が導入してはいけません。人の声で待たされるほうが遥かにマシです。この度怒りすら覚えたのがNTT東日本の116番。ガイダンスの後、漸く着信音が鳴ったと思ったら、しばらくして「大変混み合っているので、このまましばらくお待ち下さい。」。東電の原発事故補償の問合せを思い出しました。でも今回は116番。NTTにNTTに関する問合せをしているのです。他の企業ならまだしも、NTTが待たせてどうすんねん?

やっと繋がったと思ったら、相手の女性の対応が要領を得ず、ストレスが3倍増したのでブログ記載に至りました。最近、この音声ガイダンスを取り入れているところも目立ちますが、これほどホスピタリティが欠如した対応はありません。まさか、函館の観光業界に導入しているところは無いと思いますが。

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